- ¿Cómo y por qué surge la idea de organizar conjuntamente este congreso Contact Center?, ¿por qué en este momento?
José Francisco Rodríguez (JFR): La idea surge por la excelente relación entre ambas asociaciones y, tanto Iñigo como yo, pensábamos que había sinergias suficientes para poder poner en valor toda la contribución que ha realizado la actividad del Contact Center y la industria de la atención al cliente a distancia durante estos dos últimos años y, sobre todo, porque estamos convencidos de la necesidad de construir un espacio, como es este Congreso, donde el sector tenga una voz destacada hacia el mundo empresarial español.
Iñigo Arribalzaga (IA): Indudablemente han sido años difíciles, tanto a nivel económico como social, pero los servicios que prestamos se convirtieron en un pilar básico de apoyo para que nuestro país afrontara esta situación excepcional. Con nuestro trabajo, garantizamos el funcionamiento de servicios clave y esenciales para los ciudadanos (como son las emergencias, la sanidad, la banca, el suministro energético, las telecomunicaciones, el comercio electrónico y un sinfín de servicios imprescindibles en la sociedad actual), con profesionalidad, experiencia, vocación de servicio y un muy alto estándar de calidad en la atención. Por tanto, hemos apoyado y contribuido al mantenimiento y la sostenibilidad de la economía, así que a José Francisco y a mí nos pareció que era el momento adecuado para poner en valor a la industria y todo lo que podemos aportar para mantener conectada a la sociedad, inmersa en un profundo cambio de transformación digital
JFR: Y de ahí surge el lema del Congreso, “Liderar para acelerar”, y porque, sinceramente, creemos que también podemos contribuir al despegue de la economía española y de la empresa española, tanto a nivel de relaciones comerciales como de relaciones de atención al cliente. A lo largo de estos últimos años, hemos demostrado la madurez del sector y ha llegado el momento en el que, desde nuestra industria, también podamos liderar esa transformación en todo lo relacionado con la atención al cliente de las marcas.
- ¿Cuáles son los objetivos principales que se busca lograr?
IA: Los Contact Center son la cara visible de muchas empresas, la puerta de entrada por la que los clientes se relacionan con las marcas y somos los grandes desconocidos porque, además, cuando hablan de nosotros, lo suelen hacer siempre de una manera negativa en vez de destacar todo lo que aportamos. Somos una industria potente y, como presidentes de dos de las grandes asociaciones de esta industria, creemos que es el momento de dar visibilidad a nuestra actividad y poner en valor todo lo que hacemos, que tantas veces pasa desapercibido.
JFR: El segundo aspecto que me gustaría destacar y que, particularmente, pienso que es muy relevante, es mostrar a la economía, a las empresas y a la sociedad en general, la capacidad de transformación y de contribución que tienen los Contact Center en la digitalización. Es increíble cómo trabajan con la última tecnología como big data, machine learning, Inteligencia Artificial, etc., cómo implantan los procesos más punteros, cómo forman a los equipos. Este primer Congreso da pie, precisamente, a esos dos objetivos: poner en valor el gran trabajo que se está haciendo y visibilizar la capacidad de contribución a la transformación que tenemos.
- Se trata de un encuentro al que solo se podrá acceder por invitación, entiendo que se busca un perfil de asistentes concreto, ¿a qué profesionales va dirigido?
IA: Este primer Congreso Contact Center surge de esa identificación del potencial que tiene el sector y, por ende, queremos que se dé visibilidad a la industria, fundamentalmente, a través de perfiles importantes que tengan responsabilidad real, capacidad de decisión e influencia. En definitiva, queremos que asistan profesionales que tengan esa capacidad de transformar, de impulsar y de cambiar las cosas a mejor.
Nuestra intención es que sea un evento que se consolide en el tiempo y que, progresivamente, vaya creciendo, en un espacio más amplio, con mayor duración y para ello necesitaremos contar con patrocinadores. Somos conscientes de que es un proyecto ambicioso, pero no hemos querido esperar más y por eso hemos arrancado con esta fecha tan emblemática: 22.2.22.
- Se habla también de contenido relevante y diferente, ¿a qué se refieren con esta puntualización?
JFR: Para este primer Congreso sabíamos que queríamos hacer un evento diferente, teníamos claro que el objetivo era invertir el foco y abordar los retos del sector desde una óptica externa, desde el mercado, convencidos, además, de que somos un eje necesario de la transformación de las marcas. En esta primera edición, queremos abordar los contenidos de fuera hacia dentro y no de dentro hacia fuera. Cada día que pasa, la necesidad de escuchar al cliente se vuelve más y más importante. El mercado tiene que ser parte nuestra y nosotros tenemos que ser parte de ese mercado y debemos ofrecerles respuestas para ayudarles a mejorar.
Vamos a contar con ponentes y con contenidos que van a ser transversales a todos los sectores porque, en definitiva, la actividad del Contact Center está presente en todas las industrias. Así que debemos ser capaces de transmitir todo lo que podemos aportarles para que las marcas y empresas tengan claro que se pueden apoyar y confiar en nosotros para acelerar el cambio y la transformación.
Además de contar con un elenco estupendo de ponentes, estamos muy satisfechos por poder tener a Daniel Lacalle en la clausura de esta edición. Su visión como economista y gurú financiero nos va a resultar de mucha utilidad.
- El que lleve el término primero, ¿significa que se comienza este proyecto con la vista puesta en seguir potenciando el encuentro con una continuidad futura?
JFR: Como decíamos anteriormente esa es nuestra intención y, de hecho, ya estamos pensando en la edición del 2023 porque, ciertamente, está teniendo una gran acogida. El esfuerzo realizado por ambas asociaciones y por todo el equipo de trabajo involucrado está siendo importante porque no es únicamente organizar un Congreso, sino que estamos poniendo en marcha una iniciativa que viene para quedarse. Tanto Iñigo como yo creíamos que era necesario crear un espacio donde pudiéramos dar visibilidad al Contact Center y a todo su potencial, donde la transversalidad y la cercanía con cliente final va a cobrar cada día más importancia. Por último, quiero aprovechar para agradecer a la Junta Directiva de la AEERC su apoyo y su contribución, a los medios de comunicación que nos están apoyando como es Relación Cliente, a nuestros asociados y a la industria en general y, por supuesto, reconocer el gran esfuerzo que está realizando todo el equipo de trabajo de ambas asociaciones, haciendo realidad este proyecto.
IA: Me uno a José Francisco en los agradecimientos y reconocimientos, a los que sumo a nuestra Junta Directiva. Ambos estamos convencidos de que esta edición es el primer paso de muchos más y seguro de que seguiremos avanzando con el apoyo de todo el sector. Este Congreso Contact Center constituye un hito muy importante porque se ha diseñado, impulsado y desarrollado gracias a la colaboración de las dos asociaciones. Sinceramente creo que hemos elegido un buen lema porque, además de inspirador, resume perfectamente nuestra ambición de que la industria del Contact Center sea parte activa del liderazgo por el cambio: “Liderar para acelerar”.
